Les 5 grandes étapes pour comprendre son équipe et sortir du conflit

Aujourd’hui nous abordons un sujet récurrent et pourtant cause de stress pour beaucoup de managers et DRH : gérer les conflits.
Gérer les conflits peut-être usant et épuisant.

Personne ne les aime, tout le monde les redoute. Ils empêchent l’équipe de fonctionner normalement et sont risque de plus de tensions voir de souffrance au travail.
En tant que manager, vous êtes garant d’un environnement propice à la collaboration et à la coopération et devez détecter les petites tensions source de conflit.
Mais si le conflit est avéré et qu’il éclate. Que pouvez-vous faire ?
Selon l'état d'esprit de votre interlocuteur, il va donc falloir parfois passer par quelques phases incontournables avant d'arriver à un accord.

Nous aborderons dans cet article les différents types de conflit pour les comprendre.

Comment se produit un conflit au sein d’une équipe ? Quand intervenir lorsqu’on est manager ou DRH ?

Et bien-sûr quelles en sont les étapes pour sortir du conflit et retrouver une ambiance de travail agréable ?

Comprendre le conflit qui existe au cœur de son équipe et accompagner les personnes impliquées pour en sortir peut être une démarche très constructive

Au sommaire :

1 - Typologie du conflit

2 - Quel est le processus du conflit ?

3 - Comment sortir du conflit ?

- Etablir ou rétablir l’échange

- Cerner le/les problèmes

- Trouver la zone d’accord

- Construire cet accord

- Engager les parties

Sortir d'un conflit n'est pas évident, d'autant que beaucoup de tensions peuvent avoir été accumulées …

1 - Typologie du conflit

Le conflit peut naître de causes très diverses et non prévisibles. Il est néanmoins possible de dégager une typologie générale des principaux conflits :

Conflit d'idées

Le conflit d’idées porte sur les opinions, les points de vue, les perceptions des choses « au contraire de vous, je pense que Paul ne pensait pas à mal lorsqu'il a voulu aider Caroline ! »

Conflit d'Intérêt

Le conflit d’intérêt porte sur les intérêts financiers, les avantages, l'image « je ne suis pas d'accord pour que vous utilisiez les 3/4 du budget pour votre projet ! »

Conflit de Position

Le conflit de position porte sur les habitudes, les conditionnements, le cadre de référence « il n'est pas question que je change de méthode : je fais comme ça depuis 20 ans »

Conflit de personne

Le conflit de personne porte sur les antipathies, la compétition, la perception de l'autre « de toute façon, je ne suis pas d'accord avec vous, vous cherchez toujours à nous manipuler »

Conflit de valeurs

Le conflit de valeurs porte sur l'idéologie, les convictions, les croyances « il est hors de question que j'accepte cela, c'est contraire à mes valeurs, ma culture, ma religion, ... »

Cette typologie va du facile à résoudre au plus difficile.

Un conflit d'idée peut être relativement facile à traiter pour peu que chaque protagoniste accepte d'admettre que le point de vue de l'autre est recevable, ou du moins respectable. Cela n'engage pas d'émotions trop fortes.

A l'opposé, un conflit d'idéologie est très difficile à traiter car les divergences portent sur des notions profondément enracinées qu'il sera très difficile de remettre en question !

2 - Quel est le processus du conflit ?

Le conflit naît donc toujours d'une divergence de perception, non d'un fait.

Il devient véritablement conflit lorsque ce désaccord ne peut être discuté et résolu entre les protagonistes qui forme l’équipe !

Il s'en suit alors une escalade dont voici les étapes :

4ème étape : les tensions accumulées se libèrent		Affrontement	Attention à la généralisation et aux conséquences directes
3ème étape : l'échange n'est plus possible		Blocage	Il faut traiter le conflit sous peine de grave dysfonctionnement
2ème étape : la dimension émotionnelle intervient		Tensions	Il est urgent d'intervenir pour stopper l'escalade
1ère étape : le désaccord est formalisé		Divergence	Le conflit peut être évité par un échange constructif

Vous percevez un conflit au sein de vos collaborateurs, n'oubliez pas…

Il vaut toujours mieux intervenir le plus tôt possible pour limiter les conséquences !

Le conflit est porté par la dimension émotionnelle, il faut donc la prendre en compte.

2 - Comment sortir du conflit ?

Etablir ou rétablir l’échange

S’il y a conflit au sein de votre équipe c’est que la communication a été coupée ou qu’elle n’est plus, par le biais de la colère, fluide et efficiente. La première des choses est donc d’établir les conditions permettant l’échange.

Quand la colère est là, il faut l’apaiser. Pour l’apaiser il faut la laisser s’exprimer.

Voici 2 outils que vous pouvez utiliser

a) La technique du coussin

Elle consiste à ne rien dire qui puisse vous engager, ne donner aucune information qui puisse entraîner une discussion ou un conflit. Il suffit de reformuler ce que dit l’interlocuteur de manière très neutre

b) L’écoute active ou questionnement – reformulation – synthèse

- Laissez la personne parler sans lui couper la parole

- Ne pensez pas à autre chose ou reportez la discussion

- Ne faites pas autre chose lorsque vous écoutez

- Concentrez-vous sur ce qui est dit

- Ne préparez pas votre réponse avant la fin

Cerner le/les problèmes

A cette étape, c’est le moment d'identifier les VRAIS problèmes.

Distinguer les faits des émotions/sentiments/opinions.

Pour cela utiliser : « Ce que j’ai compris… » en reformulant les sentiments et en identifiant les faits.

Trouver la zone d’accord

En tant que manager, vous allez créer une dynamique de recherche “d’accord” en sollicitant l’accord des collaborateurs responsables du conflit.

Vous allez leur poser la question suivante :

« Êtes-vous d’accord pour trouver un accord ? »

Cette question doit-être directe et attend une réponse claire : un « oui » !

Construire cet accord

Il faut que l’accord soit acceptable pour les 2 parties et donc définir des conditions gagnant/gagnant.

Vous pouvez alors reformuler “l’accord” pour chacune des parties et rechercher l’intérêt commun.

Engager les parties

Ensuite, valider l’accord avec les participants par la technique du DESC :

- Décrire les faits

- Exprimer les sentiments

- Suggérer la Solution

- Conclure positivement

Derniers conseils pour gérer vos équipes et les conflits entre collaborateurs

- N'oubliez pas que le conflit est avant tout porté par le niveau émotionnel des collaborateurs que vous encadrez. Il ne suffit pas de régler le différend sur un plan logique, il faut aussi apaiser les ressentis.

- La 1ère étape est indispensable si votre interlocuteur est énervé, voire en colère. Elle permet le « vidage émotionnel » sans lequel toute discussion constructive est impossible. Attention également aux reliquats de tension qui peuvent persister et obligent parfois à revenir à cette étape tant que ce vidage n'est pas complet.

- Souvent omise, l'étape 3 est pourtant très utile puisqu'elle constitue le premier point d'accord sur la volonté de sortir de la crise. Une simple question (fermée) suffit pour obtenir le oui attendu qui ouvrir la voie à un échange constructif

- Pour construire la solution finale lors de l'étape 4, n'oubliez pas de prendre en compte les aspirations de chacun. L'accord ne sera positif que si chaque partie y trouve son compte ...

Vous souhaitez comprendre le rôle et le positionnement de l’animateur d’équipe ?

Asseoir votre légitimité par l’écoute et la communication ?

La formation “La posture du manager” peut vous intéresser.

Découvrez le programme complet 

Vous souhaitez savoir comment gérer les conflits nous avons une formation spécifique : programme complet